Die zwischenmenschliche Kommunikation ist sehr komplex und daher lohnt es sich sie näher zu betrachten und in ihre einzelnen Komponenten zu zerlegen. Besonders sinnvoll ist das, um beispielsweise die Entstehung von Kommunikationsproblemen zu verstehen, um diese wiederum beheben zu können. Dabei sind die Formen der Kommunikation schier endlos, da jedes Verhalten Informationen generiert – auf den Punkt gebracht: Wir können nicht nicht kommunizierten (Paul Watzlawick).
Eine wesentliche Form der Kommunikation ist die verbale Kommunikation und genau diese wurde von Schulz von Thun untersucht und in seinem kommunikationspsychologischen Modell erklärt. Grundvoraussetzung ist, dass es einen Sender und einen Empfänger gibt. Mittels der Sprache verschlüsseln wir unsere Gedanken und Ideen in einem Code, welcher wiederum von einem Empfänger decodiert werden muss. Bei diesem Codierungs- und Decodierungsprozess kann Einiges schiefgehen. Um die Hintergründe zu verstehen, warum es zu Kommunikationsfehlern kommt, schaut man sich am besten die verschiedenen Ebenen einer Nachricht genauer an.
Nach Schulz von Thun hat eine Nachricht vier Seiten und beinhaltet daher stets eine Sachinformation (worüber ich informiere), einen Appell (was ich erreichen möchte), einen Beziehungshinweis (was ich von meinem Gegenüber halte und wie ich zu ihm stehe) und eine Selbstkundgabe (was ich von mir preisgebe). Zu Kommunikationsproblemen kommt es, da sich sowohl Sender als auch Empfänger bei jeder Nachricht frei dafür entscheiden, welcher Seite einer Nachricht sie ihre Aufmerksamkeit schenken. Jeden Tag senden und empfangen wir Tausende von Nachrichten und dabei findet nicht immer eine Abstimmung zwischen Sender und Empfänger statt – es entsteht ein erhebliches Konfliktpotential. Es kann beispielsweise der Fall eintreten, dass der Sender beabsichtigt eine reine Sachinformation zu kommunizieren, während der Empfänger seine Aufmerksamkeit aber auf den Beziehungshinweis der Nachricht richtet.
Kommunikationsfehler sind also nie ausgeschlossen, sinnvoll ist es jedoch, sowohl im Privaten als auch im Arbeitskontext seine Kommunikationskompetenzen zu stärken, um Konflikte zu reduzieren.